7 veje til bedre patientdialog på hospitalet

På Hæmatologisk Afdeling X ved Odense Universitetshospital (OUH) havde personalet allerede en stærk forpligtelse til at sætte patienten først. Dette motto var dybt forankret i afdelingens kultur, og der var et eksisterende fokus på at involvere patienterne aktivt i deres eget forløb. Men trods dette solide fundament ønskede afdelingen at løfte patientinddragelsen til et endnu højere niveau. De anerkendte potentialet for yderligere forbedringer og besluttede sig for at søge ekstern ekspertise for at få et friskt blik på deres kommunikationspraksis.

Med dette mål for øje hyrede afdelingen to anerkendte eksperter inden for kommunikation: adjunkt og forsker Camilla Dindler fra Institut i Kommunikation ved Aalborg Universitet og cand.mag. i retorik og filosofi Christina Pontoppidan. Deres opgave var at foretage grundige observationsstudier direkte på afdelingen. Gennem observationer af personalets interaktioner med patienterne kunne eksperterne identificere både styrker og områder, hvor der var plads til udvikling i den daglige kommunikation. Resultatet af dette observationsarbejde mundede ud i en række konkrete anbefalinger, som eksperterne samlede i en 'kur' bestående af syv sikre veje til bedre patientinddragelse. Kernen i disse anbefalinger er en dybere forståelse for patienternes perspektiv og et ønske om at tage udgangspunkt i den enkelte patients behov, bekymringer og ønsker.

Udfordringen med 'den lange samtale'

Selvom personalet på Hæmatologisk Afdeling X allerede var dygtige til at inddrage patienterne, observerede eksperterne udfordringer, der er generelle i sundhedsvæsenet. Ifølge Camilla Dindler starter der ofte én lang, sammenhængende samtale, når en patient træder ind ad døren til en afdeling, og denne samtale fortsætter, indtil patienten udskrives. Sundhedspersonalet, der kommer ind i billedet på forskellige tidspunkter, 'hopper' blot ind i den eksisterende samtale baseret på, hvad der er sket siden sidst. Dette er ikke nødvendigvis patientens behov.

Patienten har derimod brug for, at hver enkelt interaktion med en læge eller sygeplejerske bliver tydeligt rammesat. Det er essentielt for patienten at vide, hvad samtalen lige nu handler om, hvad formålet med netop denne samtale er, hvad der er blevet talt om tidligere, om der er truffet beslutninger, og hvilken betydning det sagte har for behandlingen. Uden denne klare struktur kan patienten miste overblikket over sin egen situation, hvilket kan skabe utryghed og forvirring. En klar rammesætning af samtalen er derfor afgørende for at hjælpe patientens hukommelse og give vedkommende en følelse af kontrol og forståelse.

Syv veje til styrket patientinddragelse

Baseret på deres observationer udarbejdede Camilla Dindler og Christina Pontoppidan syv konkrete anbefalinger til Hæmatologisk Afdeling X, som tilsammen udgør en strategi for at forbedre patientdialogen og styrke patientinddragelse.

1. Opbyg jeres troværdighed

En af de fundamentale anbefalinger er at arbejde målrettet med at opbygge og signalere troværdighed. Dette handler dels om at fremstå som et sammentømret team og dels om at give afdelingens værdier liv i praksis. Ved at bruge 'vi-retorik', for eksempel under stuegang, hvor lægen og sygeplejersken tydeligt agerer som en enhed, signaleres professionalisme og samarbejde. Camilla Dindler nævner et eksempel, hvor en læge præsenterede en sygeplejerske for patienten ved at fremhæve hendes tidligere erfaring og ekspertise, hvilket understregede, at personalet er kompetent og har styr på situationen. Derudover kan personalet styrke troværdigheden ved at tydeliggøre afdelingens værdier over for patienterne. Dette handler ikke om at promovere systemet, men om at give patienten mulighed for at bruge sine rettigheder. Hvis en patient for eksempel udtrykker glæde over at blive spurgt, om pårørende skulle inddrages, kan personalet bekræfte dette ved at sige, at det er en vigtig værdi for afdelingen at inddrage patienterne. Ved at fremhæve værdierne på denne måde, gives patienten en ramme for at give feedback og også sige til, hvis vedkommende oplever, at værdierne ikke efterleves, for eksempel hvis pårørende ikke bliver inddraget som ønsket.

2. Rammesæt kommunikationen

Som tidligere nævnt er klar rammesætning essentiel. Dette indebærer, at personalet løbende gør det eksplicit, hvad samtalen handler om. Det kan gøres ved at starte en samtale med at sige: "Nu skal vi tale om [emne] med det formål at [formål]." Det er også vigtigt løbende at afstemme med patienten, om I taler om det samme emne og om patienten forstår formålet. Ved afslutningen af samtalen er det afgørende at opsummere de vigtigste pointer og beslutninger. Denne opsummering bør indeholde centrale nøgleord, og det er en god praksis også at inkludere patientens egne nøgleord. Dette hjælper patientens hukommelse, giver overblik og sikrer, at begge parter forlader samtalen med en fælles forståelse af, hvad der blev talt om, og hvad der eventuelt blev besluttet. Camilla Dindler foreslår konkrete formuleringer som: "Sygeplejersken har fortalt mig, at du har svært ved sådan og sådan, og det kunne jeg godt tænke mig at tale med dig om lige nu, samt hvordan vi kan afhjælpe det?" eller "Er der noget, du kunne tænke dig at tale med mig om?" Disse formuleringer rammesætter klart formålet med samtalen og inviterer samtidig patienten til at bidrage med sine egne emner.

3. Stil og modtag spørgsmål

God kommunikation er en tovejsproces. Det handler ikke kun om at give information, men også om at invitere til spørgsmål og vigtigst af alt, at vise, at man lytter og er åben for patientens input. Personalet bør aktivt opfordre patienter til at stille spørgsmål og skabe et trygt rum, hvor patienten føler sig komfortabel med at gøre det. Lige så vigtigt er det at modtage spørgsmål og kommentarer på en måde, der signalerer ægte interesse og lydhørhed. Dette kan gøres ved at bruge verbale teknikker som: "Hvad mener du med det?" eller "Fortæl mig lidt mere om det." En anden effektiv teknik er at gentage meningen i patientens udsagn med egne ord for at verificere forståelsen og vise, at man har hørt og bearbejdet informationen. Dette validerer patientens oplevelse og bidrager til at opbygge tillid.

4. Tal præcist og levende

Måden information præsenteres på, har stor betydning for, hvordan patienten modtager og forstår den. Sundhedspersonale har ofte et komplekst fagsprog, som kan virke fremmedgørende og uforståeligt for patienter uden sundhedsfaglig baggrund. En vigtig anbefaling er derfor at skrue ned for fagsproget og i stedet tale mere i billedsprog eller bruge analogier, der gør den komplekse information mere håndgribelig og relaterbar. Ved at tale præcist, men samtidig levende og engagerende, fanges patientens opmærksomhed, og det bliver lettere for patienten at forstå og huske informationen. Målet er at gøre den sundhedsfaglige viden tilgængelig og relevant for patientens situation.

5. Brug krop og stemme bevidst

Kommunikation er mere end blot ord. Kropssprog, stemmeføring, tempo og øjenkontakt spiller en afgørende rolle for, hvordan budskabet opfattes. Personalet bør være bevidst om, hvordan deres non-verbale signaler kan arbejde med eller imod deres intention. En åben kropsholdning, roligt tempo og en venlig stemme kan skabe en tryg og tillidsfuld atmosfære, der gør patienten mere modtagelig for information. Omvendt kan travlhed, lukket kropssprog eller en monoton stemme signalere ligegyldighed eller stress, selv hvis de sagte ord er korrekte. En effektiv teknik til at skabe et godt grundlag for tillid er at spejle patientens kropssprog eller tonefald. Dette kan skabe en følelse af samhørighed og forståelse, som er nødvendig for, at patienten kan høre, forstå og tage informationen til sig.

6. Vælg motiverende vinkler

For at information skal have størst mulig effekt, er det vigtigt, at den er relevant og motiverende for den enkelte patient. Personalet har en tendens til at ville informere om 'det hele' ud fra et sundhedsfagligt perspektiv. Anbefalingen er i stedet at vende informationen på hovedet og tage udgangspunkt i det, som patienten er optaget af. Hvad er patientens bekymringer? Hvad er patientens mål? Hvad motiverer patienten til at følge en bestemt behandling eller råd? Ved at præsentere informationen ud fra patientens perspektiv og koble den til det, der er vigtigt for patienten, bliver informationen mere meningsfuld og handlingsanvisende. Udviklingssygeplejerske Ditte Naundrup Therkildsen fra Hæmatologisk Afdeling X fremhæver, at projektet har givet personalet 'motiverende vinkler' at tale ud fra, som er patientens frem for personalets egne.

7. Lyt aktivt

Alle de ovenstående veje til bedre patientinddragelse forudsætter aktiv lytning. Aktiv lytning er fundamentet for al god kommunikation, især i en sundhedsfaglig kontekst, hvor tillid og forståelse er altafgørende. Aktiv lytning betyder, at patienten føler sig ægte hørt og forstået. Det handler om at være fuldt til stede i samtalen, lytte opmærksomt ikke kun til ordene, men også til de underliggende følelser og behov, og signalere denne opmærksomhed tilbage til patienten – både verbalt og non-verbalt. Aktiv lytning har en række vigtige fordele: det forebygger misforståelser, da personalet sikrer sig, at de har forstået patienten korrekt; det kan nedtrappe konflikter, fordi patienten føler sig taget alvorligt; det hjælper patientens hukommelse, da den aktive lytter kan bekræfte og opsummere information; og det øger personalets troværdighed, fordi patienten oplever at blive mødt med respekt og alvor.

Patientinformation fra patientens vinkel

Udover de syv kommunikationsveje har Hæmatologisk Afdeling X også arbejdet med at forbedre deres skriftlige patientinformation. Inspireret af observationsstudiet valgte afdelingen at omstrukturere deres patientinformation, så den tager udgangspunkt i patientens synsvinkel og fungerer som et opslagsværk snarere end en lineær tekst, der skal læses fra start til slut. Målet var at gøre det nemt og hurtigt for patienten at finde netop den information, vedkommende søger på et givent tidspunkt i forløbet.

For at gøre informationen mere tilgængelig og overskuelig blev der inddraget en grafiker. Grafikerens arbejde har resulteret i en ny visuel identitet for patientinformationen med brug af farver, faktabokse og tydelige ikoner, der visuelt understøtter teksten og hjælper patienten med at danne sig et overblik over indholdet. Denne nye grafiske identitet er blevet så succesfuld, at visionen er, at den skal danne forbillede for patientinformation på hele OUH og potentielt i hele Region Syddanmark. Dette viser, hvordan en holistisk tilgang til kommunikation, der både omfatter den mundtlige dialog og den skriftlige information, kan føre til markante forbedringer i patientoplevelsen og patientinddragelse.

Implementering og resultater

Som et led i implementeringen af anbefalingerne fra Camilla Dindler og Christina Pontoppidan har Hæmatologisk Afdeling X afholdt to temadage for personalet i oktober. Disse temadage har givet personalet en fælles referenceramme og et fælles sprog, når de taler om kommunikation med patienterne. Ifølge udviklingssygeplejerske Ditte Naundrup Therkildsen har projektet bidraget til, at personalet nu er bedre i stand til at bruge de motiverende vinkler, der tager udgangspunkt i patientens perspektiv, i stedet for udelukkende at fokusere på den sundhedsfaglige dagsorden. Dette skift i fokus hjælper personalet med bedre at kunne yde beslutningsstøtte til patienterne, da informationen præsenteres på en måde, der er relevant og håndterbar for patienten.

Spørgsmål og Svar om Patientdialog

Herunder finder du svar på nogle ofte stillede spørgsmål om kommunikation og patientinddragelse baseret på erfaringerne fra Hæmatologisk Afdeling X:

Hvad er aktiv lytning i sygeplejen og sundhedsvæsenet ifølge eksperterne?

Ifølge Camilla Dindler og Christina Pontoppidan betyder aktiv lytning i denne sammenhæng, at patienten føler sig hørt. Det er en grundlæggende færdighed, der understøtter alle andre gode kommunikationsteknikker. Aktiv lytning hjælper med at forebygge misforståelser, kan nedtrappe konflikter, understøtter patientens hukommelse og styrker personalets troværdighed.

Hvem er eksperterne bag anbefalingerne til Hæmatologisk Afdeling X?

Eksperterne, der udførte observationsstudierne og udarbejdede de syv anbefalinger, er adjunkt og forsker Camilla Dindler fra Aalborg Universitet og cand.mag. i retorik og filosofi Christina Pontoppidan.

Hvad er formålet med at rammesætning af samtalen med patienten?

Rammesætning af samtalen har flere formål. Det hjælper patienten med at forstå, hvad samtalen lige nu handler om, hvad formålet er, og hvad der eventuelt besluttes. Dette giver patienten overblik over sin situation, styrker patientens hukommelse omkring information og beslutninger, og bidrager til en følelse af tryghed og kontrol i et ofte komplekst forløb.

Hvordan kan personalet opbygge troværdighed over for patienten?

Troværdighed kan opbygges ved at fremstå som et sammentømret og professionelt team, blandt andet ved brug af 'vi-retorik'. Det kan også styrkes ved at give afdelingens værdier liv i praksis og kommunikere dem tydeligt til patienten, hvilket giver patienten mulighed for at bruge sine rettigheder og give feedback.

Hvorfor er det vigtigt at tage udgangspunkt i patientens perspektiv i patientinformation?

Ved at tage udgangspunkt i patientens perspektiv og behov bliver patientinformationen mere relevant og brugbar for den enkelte patient. Når informationen fungerer som et opslagsværk og er visuelt overskuelig (med farver, faktabokse og ikoner), bliver det lettere for patienten at finde den information, der er vigtig for vedkommende på et givet tidspunkt, hvilket styrker patientens mulighed for at navigere i sit forløb og træffe informerede beslutninger.

Arbejdet på Hæmatologisk Afdeling X viser potentialet i at investere i kommunikationstræning og udvikling af patientinformation med udgangspunkt i patientens faktiske behov og oplevelser. Ved at implementere de syv veje til bedre patientdialog og reformere patientinformationen har afdelingen taget vigtige skridt mod at realisere mottoet om at sætte patienten først i praksis og skabe et mere trygt og inddragende miljø for patienterne.

Kunne du lide '7 veje til bedre patientdialog på hospitalet'? Så tag et kig på flere artikler i kategorien Læsning.